如何使患者心悦诚服

清·吴鞠通在《医医病书》中写道：“吾谓凡治内伤者，必先祝由。详告以病所由来，使人知之而不敢再犯；又必细体变风变雅，曲察劳人思妇之隐情，婉言以开导之，庄言以震惊之，危言以憟惧之。必使之心悦诚服，而后可以奏效如神。于一生得力于此”。可见，要医病，首先要和患者建立一种良好的医患关系，也就是要先医心，把心医好才能使治疗计划有效的得以实施。那么我们如何先医好患者的心呢？下面我谈谈个人看法。

要使患者心悦诚服，首先要把握好患者看病的动机。一个患者前来就诊，就有一定的动机。关于就诊动机，有以下几种类型。1.有的患者本身没多大问题，也不急于就诊，这样的患者动机就不强烈；2.有的患者本身问题不大，但因为害怕问题变大，所以就诊时相对积极；3.有的患者本身症状突出，但是他不知道病情的危害性，所以就诊动机因痛苦程度变化；4.有的患者本身症状突出，又害怕病情危重，所以就诊动机十分强烈；5有的患者不知道自己病情怎么样，也不害怕病情的危险，所以动机不坚定；6.有的患者不知道自己病情如何，但他害怕病情危险，所以动机强烈；7.有的患者看病动机强烈，但是受其他因素影响，动机减弱；8.有的患者看病动机不强烈，但是受其他因素影响，动机加强。由此可见，一个患者就诊时动机的强烈程度可以分为四类：一是动机不足；二是动机强烈；三是动机十分强烈；四是动机不稳定。针对这四种情况，我们需要，一，增强动机不足的患者的动机；二，保持好患者强烈的动机；三，减弱动机过度患者的动机。需要提出的是第三点，患者动机过于强烈，会导致患者对治疗过程及结果的要求过高，在医护人员达不到其要求时，往往情况会急转直下，发生不必要的冲突。

那么怎样改变患者动机呢？针对以上八种情况，可以采取不同的应对方式。第一，要使患者真正了解自己的病情，知道自己得了什么病，这需要医生有相关的专业水平，大多数患者是不会拒绝你为他查找病因地；第二，告知患者为什么他会得这个病。如果你确定所患疾病的病因，可以直接告诉他，例如乙肝，你可以告诉他就是因为传染。如果你不确定，你可以反问患者：你为什么会得这个病？然后引导他和你一起回忆病因，如果你找的病因和患者自身的体验一致，患者就会对你增加信任；第三，告知患者他所患疾病的后果。后果往往是患者最关心的内容，也是改变其动机的关键。后果可以分为近期后果和远期后果，比如急诊，我们一定要告诉患者，不治疗马上会有危险，而亚急性患者，我们要告诉患者，如果治疗不彻底或者不持续，可能会带来更严重的后果。患者只有在强烈的看病动机之下，才会主动寻医问药。患者能主动寻医问药是建立良好医患关系的前提，如果患者是被动接受，那情况就麻烦很多。所以，你看病的每一步都不要忘了，要把握好患者求医的动机，这也要求医生从一开始就把治心就贯彻到治疗中来。

一个患者有了看病的动机，是不是就对医生的诊疗心悦诚服了呢？显然不是。前面讲了，还有许多因素影响这个动机。另外，有的患者也可能把这个动机用到别的医疗机构去，也就是他虽然有动机，但是对你信赖不够，也就不会找你就诊。下面我们来讨论一下影响动机的因素。

有了动机，且动机强烈，患者就会思考，到哪里看病？找谁看病？最终做出决定。思考分潜意识思考，和显意识思考。一般情况，思考要受内外两个因素影响。第一个因素是患者自身以前的生活体验。比如一个患者以前有病在这个医院看过，他很可能会继续选择这个医院，这种思考是原始的，不经处理的思考，也就是潜意识思考。另外例如患者以前很信赖国家单位，他就可能引申到信赖公立医院，换句话说，如果患者以前接触过好的私企，他也就不排斥私人医院，这是抽象思考。还有患者不知道哪个医院好，但是他通过逻辑思考推理判断而选择，例如有的患者认为大医院因为管理严格，资源丰富，所以技术水平高，所以能够准确的治疗他的疾病，最后选择大医院，选择专家。第二个因素是外界影响。外界影响一般来自以下几个方面，一是听人介绍，也就是别人说哪个医院好，他就去哪个医院；二是看广告宣传；三是上网查询。

如果我们能够影响患者的思考方式，那么我们就能留住患者。针对以上的几种思考方式，我们应该如何应对呢？第一，告诉患者要放眼看世界，眼界要开阔。时代在发展，医疗技术水平也在发展，例如以前用青霉素需要做皮试，现在好的青霉素是不需要做皮试的。总体意思是说，以前你在别的医院用别的方法看好的病，现在我们用更科学，更人性，更无副作用的方法也能看好，打破他的固有思维。第二，突出自身优势，告诉患者我们也是专业的。例如患者说哪个医院怎么怎么好，我们可以肯定的回答他，看别的病我们可能存在不足，但是在看这个病上，我们也是专业的。第三，帮助患者推理。例如患者推理大医院医疗水平更高，你可以帮助他推理，的确大医院的医疗水平高，但是他的患者也多，他的专家给你看病的时候，是不是能用更多的时间？能更仔细、全面的分析你的病情呢？第四，优化外界影响。有时候为了搏患者为我们评一个“好”字，我们可以多一些人文关怀，或者做一些更丰富的广告。

我们影响了患者的思考，还需要考虑患者的实际情况，才能让他更彻底的遵循医嘱。那就是患者的经济实力。经济实力是决定患者就诊的重要因素之一。心理学讲，人的欲望是呈金字塔式的，首先是温饱，然后是安全，然后是爱与被爱，然后是尊重与被尊重，最后是自我实现。人的财产是为前面这些服务的。如果一个人还在为了温饱而筋疲力尽的话，那你就同情他吧，他的钱连吃饭都困难，就别让他为了看病再添困难了。排除于此，所有人的钱都可以掏出来的，只需要你恰当的提出来。例如，有的人存钱就是为了防止意外，而他病了本身就是意外，他要不治疗，或者不做更好的治疗，意外就会更多，他会怎么办？还有的人看病不是为了自己，是为了有个更好的身体，才能照顾子女、爱人、父母等，为了这个爱，他们也是肯花钱的。也有人看病是为了面子，比谁花的钱多，那就更容易了。也有人看病是为了更好的工作，实现自己的价值，他们都是肯花钱的。还有的人现在治好病是为了将来，等等。只要你把握好患者为什么需要去治疗疾病，并且告诉他治疗就有可能达到其目的，他就会尽力去配合你。

患者有了看病动机，有了看病方向，有了对你最基本的认可，有了经济基础，我们就可以很自然的处理患者了。然而，不要忘记另外一群人，那就是患者身边的人，我们要给他们也灌输以上思想，力求得到他们的配合，这样我们建立的关系才会稳固，经得起风雨。

最后我还要强调一下，以上内容，仅仅是为了使患者更好的配合医生，真正要取得患者最终的认可，还需要医生精湛的医术和热情的服务。让我们回顾一下文章开头的那句话：详细的告诉病人发病的原因，使他知道病因后而加以预防，从而避免再犯；又需要仔细分析、体会疾病的变化、发展、预后过程，从各个方面委婉的去了解患者在生活、思想上面的难言之隐。之后，用温婉的语言去开导患者，用庄重的语言去震慑患者，用警告的语言告诉患者疾病的危害，使他害怕。这样就可以使病人心悦诚服，然后对你了医嘱不折不扣的执行，从而达到如神的疗效。